El Portafolio de servicios es un conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios y representa los compromisos y las inversiones del proveedor a través de todos los clientes y espacios de negocio. El portafolio de servicios también representa los compromisos contractuales, planes de mejora de servicios en curso iniciados por “Mejora continua del servicio”, así como el desarrollo de nuevos servicios.

El portafolio de servicios también puede incluir servicios de terceras partes.

El portafolio de servicios representa tres áreas separadas:

• Servicios bajo Consideración. Representa aquellos que aún están bajo consideración o desarrollo, pero aún no disponibles para los clientes.
• Catálogo de Servicios. Representa a todos los servicios actualmente en producción, así como aquellos disponibles para implementación.
• Servicios Retirados. Contiene aquellos servicios que han sido retirados o que se han hecho obsoletos.

La mayoría de los aspectos de la Gestión de Servicios aplican para todos los tipo de proveedores de servicios, sin embargo, los cliente, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias y estrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos de proveedor:

• Tipo I – proveedor de servicios Interno. Está generalmente integrado en la unidad de negocios a la que sirve. Puede haber varios proveedores de servicios de Tipo I dentro de una organización.
• Tipo II – Unidad de servicios compartidos. Es un proveedor de servicios interno que proporciona servicios compartidos de TI a más de una unidad de negocio.
• Tipo III – Proveedor de servicios externo. Es un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos.

Al haber proveedores de servicio de distintos tipo, La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre como interactúan los proveedores de TI con los usuarios y cómo se maneja la relación.

• La Gobernabilidad define la dirección, políticas y normas para la conducción del negocio que son comunes para el negocio y para TI.
• Se asegura de que las políticas y estrategias se apliquen y que los procesos necesarios se sigan correctamente.
• Incluye la definición de roles y responsabilidades, la medición e información y la toma de medidas para resolver los problemas identificados.

Las estrategias de ITSM por lo general tienden a fallar porque TI construye un proceso basado en cómo creé que debería funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras de gobernabilidad o procesos actuales del mismo.

• Contribuir al valor de la organización, y no solo a los costos de la misma.
• Conoces los tipos y niveles de servicio que son necesarios para apoyar el éxito de sus clientes.
• Organizarse de manera óptima para ofrecer y soportar servicios.
• Responder rápida y eficazmente a los cambios del negocio, ayudando a lograr una mayor ventaja competitiva.
• Ayudar al negocio a lograr un retorno positivo de su inversión en servicios.

El enfoque de la estrategia de servicio establece la dirección al identificar, adoptar e implementar un enfoque consistente, estableciendo los estándares para ligar los resultados que son críticos para el éxito del cliente con las actividades del proveedor de servicios. Además, mejora la comunicación entre el cliente y el proveedor de servicios mediante el dialogo honesto y directo, con el fin de que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que se requiere y de los pasos a seguir.

La estrategia de servicio tiene como propósito definir la perspectiva, posición, planes y patrones que el proveedor de servicio tiene que ejecutar para cumplir con los resultados de la organización.

Objetivos de la estrategia de servicio

• Entender qué es la estrategia
• Definir claramente los servicios, la forma en que van a ser entregados y financiados, a quién serán entregados y por qué
• Definir como se crea y entrega valor
• Identificar oportunidades para proveer servicios y la forma de explotarlas
• Documentar y coordinar cómo son utilizados los activos del servicio para la entrega del mismo y cómo optimizar su desempeño

Alcance de la estrategia del servicio.

• La definición de una estrategia mediante la cual un proveedor de servicios entrega estos mismos, para cumplir con los resultados de un cliente de un negocio.
• Definir una estrategia para saber cómo gestionar los servicios.
• Definir e identificar los principios y procesos de Gestión de servicios y cómo se aplican.

El ciclo de vida de Deming ( Plan, Do, Check, Act) es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestión de procesos que se le atribuye a W. Edwards Deming.

El ciclo consta de cuatro etapas:

• Planificar. Diseñar o revisar los procesos que sirven de soporte a los servicios de TI. (Planificar el proyecto)
• Hacer. Implementar el plan y gestionar los procesos. (Proyecto)
• Verificar. Revisar las métricas indicadores, comparar con los objetivos y generar reportes. (Auditoría)
• Actuar. Planear e implementar cambios para la mejora de procesos. (Acciones nuevas)

Dentro del marco de ITIL, aplicar el ciclo de Deming tiene como propósito el lograr la mejora regular y continua.

Un factor crítico de éxito o critical success factor se refiere a algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga éxito.

Indicador clave de desempeño (KPI)

Un KPI o key performance indicator es una métrica usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Son utilizados para medir el logro de los factores críticos de éxito.

Pueden existir dos tipos de KPI, cualitativos y cuantitativos. Además, los KPI pueden caer dentro de una de las siguientes cuatro categorías:

• KPI de cumplimiento. Es una medición del nivel de adopción del servicio o proceso. Los servicios o procesos pueden tener una buena evaluación en cuanto a valor percibido, buena calidad y desempeño rápido, pero tener un bajo nivel de adopción por parte de la organización.

• Calidad. Estos indicadores por lo general están basados en la actividad y son establecidos para medir la calidad de las actividades conforme se relacionan con el objetivo del servicio o el proceso de punta a punta.

• Desempeño. Métricas para la velocidad y el desempeño del servicio o proceso objetivo.

• Valor. Medición mediante reportes o encuestas orientadas a medir la efectividad y el valor percibido por los interesados y usuarios.

Es recomendado que al inicio de un proyecto de mejora continua del servicio solo se definan, monitoreen y reporten dos o tres KPI por cada CFS, amentando nuevos KPI conforme la madurez del servicio aumente.

Un número adecuado de KPI sería entre dos a cinco por CSF.

Las métricas son utilizadas para el manejo de los servicios, procesos y actividades. Se tienen tres tipos de métricas:

• Métricas técnicas: Normalmente se refieren a componentes del servicio y aplicaciones, y son referencias tales como desempeño, disponibilidad, etc. Son indispensables para la entrega efectiva del servicio pero no son de interés para el cliente.

• Métricas de Servicio: Estas métricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el servicio. Se calculan utilizando métricas de la tecnología y componentes subyacentes.

• Métricas de proceso: Estas métricas ayudan a los interesados, clientes y dueños de procesos para evaluar y entender la salud y calidad general de un proceso. Como ejemplo tenemos a los factores críticos de éxito (CSFs) y los indicadores claves de desempeño (KPIs), mismos que son definidos desde la etapa del diseño del proceso y que sirven al mejoramiento continuo del servicio (CSI) para identificar oportunidades de mejora.

• Estrategia del servicio. Representa las políticas y los objetivos. Su propósito es entender los objetivos organizacionales y las necesidades del cliente.
• Diseño del Servicio. Crea integridad a través del diseño y desarrollo de los servicios y prácticas de gestión de servicios de forma íntegra, consistente y efectiva.
• Transición del Servicio. Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para una transición efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operación, mientras controla los riesgos asociados con una falla o interrupción.
• Operación del servicio. Proporciona orientación sobre los procesos del día a día que son requeridos para la entrega y gestión de los servicios.
• Mejora continua del servicio. Proporciona orientación encaminada a la evaluación y mejora de la calidad de los servicios, procesos y del ciclo de vida del servicio.

Procesos del ciclo de vida del servicio.

Estrategia del Servicio

• Gestión estratégica para servicios de TI.
• Gestión del portafolio de servicios.
• Gestión de relaciones del negocio.
• Gestión financiera para servicios de TI
• Gestión de la demanda.

Diseño del Servicio

• Coordinación del diseño.
• Gestión del catálogo de servicios.
• Gestión de niveles de servicio.
• Gestión de la disponibilidad.
• Gestión de la capacidad.
• Gestión de la continuidad de servicios de TI.
• Gestión de la seguridad de la información.
• Gestión de proveedores.

Transición del servicio

• Planificación de la transición y soporte.
• Gestión de cambios.
• Gestión de activos del servicio y de configuraciones.
• Gestión de liberación e implementación.
• Validación y pruebas del servicio.
• Evaluación del cambio.
• Gestión del conocimiento.

Operación del servicio

• Gestión de eventos.
• Gestión de incidentes.
• Cumplimiento de solicitudes.
• Gestión de problemas.
• Gestión de Accesos.

Funciones:

• Service Desk.
• Gestión Técnica.
• Gestión de operaciones de TI.
• Gestión de aplicaciones.

Mejoramiento continuo del servicio

• Mejora en siete pasos.

El modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades em relación a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definición de la estructura de una organización

• Responsable (Responsible). Ejecuta la actividad dentro de un proceso.
• Responsable final (Accountable). La persona dueña de la calidad y el resultado final. Solo una persona puede ser responsable de cada tarea.
• Consultado (Consulted). Las personas que son consultadas y cuyas opiniones se valoran. Participan aportando conocimiento e información.
• Informado (Informed). LAs personas que se mantienen al día sobre los avances, la ejecución del proceso y su calidad.