Factor crítico de éxito (CSF)
Un factor crítico de éxito o critical success factor se refiere a algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga éxito.
Indicador clave de desempeño (KPI)
Un KPI o key performance indicator es una métrica usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Son utilizados para medir el logro de los factores críticos de éxito.
Pueden existir dos tipos de KPI, cualitativos y cuantitativos. Además, los KPI pueden caer dentro de una de las siguientes cuatro categorías:
- KPI de cumplimiento. Es una medición del nivel de adopción del servicio o proceso. Los servicios o procesos pueden tener una buena evaluación en cuanto a valor percibido, buena calidad y desempeño rápido, pero tener un bajo nivel de adopción por parte de la organización.
- Calidad. Estos indicadores por lo general están basados en la actividad y son establecidos para medir la calidad de las actividades conforme se relacionan con el objetivo del servicio o el proceso de punta a punta.
- Desempeño. Métricas para la velocidad y el desempeño del servicio o proceso objetivo.
- Valor. Medición mediante reportes o encuestas orientadas a medir la efectividad y el valor percibido por los interesados y usuarios.
Es recomendado que al inicio de un proyecto de mejora continua del servicio solo se definan, monitoreen y reporten dos o tres KPI por cada CFS, amentando nuevos KPI conforme la madurez del servicio aumente.
Un número adecuado de KPI sería entre dos a cinco por CSF.
