El ciclo de Deming (PDCA) El ciclo de vida de Deming ( Plan, Do, Check, Act) es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestión de procesos que se le atribuye a W. Edwards Deming. El ciclo consta de cuatro etapas: Dentro del marco de ITIL, aplicar el ciclo de Deming tiene como […]
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Factor crítico de éxito (CSF) Un factor crítico de éxito o critical success factor se refiere a algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga éxito. Indicador clave de desempeño (KPI) Un KPI o key performance indicator es una métrica usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso,
Tipos de métricas Las métricas son utilizadas para el manejo de los servicios, procesos y actividades. Se tienen tres tipos de métricas:
ITIL está fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una parte de la guía necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la especificación del estándar ISO/IEC 20000. Procesos del ciclo de vida del servicio. Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del servicio Operación del servicio Funciones:
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¿Qué es el modelo RACI? El modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades em relación a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definición de la estructura de una organización
Funciones. Una función es un equipo o grupo de personas, y las herramientas u otros recursos que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Dependiendo del tamaño de la organización, una función puede ser una sola unidad organizacional o ser desempeñada por varios departamentos, equipos o grupos. En organizaciones más pequeñas,
¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo específico. Un proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en una o más salidas definidas. Los procesos bien definidos pueden proporcionar valor para las partes interesadas de diferentes maneras, tales como incremento en la productividad
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Dentro de una organización proveedora de servicios existen diferentes partes interesadas (funciones, grupos y equipos) que contribuyen a la entrega de los servicios de TI , pero también existen interesados que son externos a la organización que provee los servicios. En cuanto a los clientes, existen tanto internos como externos, y ambos deben ser provistos
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¿Qué es la gestión del servicio? Podemos definir a la gestión del servicio como el conjunto de capacidades especializadas de la organización para proveer valor a los clientes en forma de servicios. La gestión de servicios transforma las capacidades y recursos de la organización (activos) en servicios valiosos. Entonces ¿Qué es la gestión de servicios
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¿Qué son los activos? En ITIL podemos hacer referencia a activos tanto de cliente como de servicio, pero ¿Qué es un activo? Los activos son los recursos y/o capacidades que utiliza un cliente para lograr un resultado de negocio (activos de clientes) o que utiliza el proveedor de servicio para proporcionar el servicio al cliente
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