ITIL está fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una parte de la guía necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la especificación del estándar ISO/IEC 20000.
- Estrategia del servicio. Representa las políticas y los objetivos. Su propósito es entender los objetivos organizacionales y las necesidades del cliente.
- Diseño del Servicio. Crea integridad a través del diseño y desarrollo de los servicios y prácticas de gestión de servicios de forma íntegra, consistente y efectiva.
- Transición del Servicio. Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para una transición efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operación, mientras controla los riesgos asociados con una falla o interrupción.
- Operación del servicio. Proporciona orientación sobre los procesos del día a día que son requeridos para la entrega y gestión de los servicios.
- Mejora continua del servicio. Proporciona orientación encaminada a la evaluación y mejora de la calidad de los servicios, procesos y del ciclo de vida del servicio.
Procesos del ciclo de vida del servicio.
Estrategia del Servicio
- Gestión estratégica para servicios de TI.
- Gestión del portafolio de servicios.
- Gestión de relaciones del negocio.
- Gestión financiera para servicios de TI
- Gestión de la demanda.
Diseño del Servicio
- Coordinación del diseño.
- Gestión del catálogo de servicios.
- Gestión de niveles de servicio.
- Gestión de la disponibilidad.
- Gestión de la capacidad.
- Gestión de la continuidad de servicios de TI.
- Gestión de la seguridad de la información.
- Gestión de proveedores.
Transición del servicio
- Planificación de la transición y soporte.
- Gestión de cambios.
- Gestión de activos del servicio y de configuraciones.
- Gestión de liberación e implementación.
- Validación y pruebas del servicio.
- Evaluación del cambio.
- Gestión del conocimiento.
Operación del servicio
- Gestión de eventos.
- Gestión de incidentes.
- Cumplimiento de solicitudes.
- Gestión de problemas.
- Gestión de Accesos.
Funciones:
- Service Desk.
- Gestión Técnica.
- Gestión de operaciones de TI.
- Gestión de aplicaciones.
Mejoramiento continuo del servicio
- Mejora en siete pasos.
