Tipos de métricas
Las métricas son utilizadas para el manejo de los servicios, procesos y actividades. Se tienen tres tipos de métricas:
- Métricas técnicas: Normalmente se refieren a componentes del servicio y aplicaciones, y son referencias tales como desempeño, disponibilidad, etc. Son indispensables para la entrega efectiva del servicio pero no son de interés para el cliente.
- Métricas de Servicio: Estas métricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el servicio. Se calculan utilizando métricas de la tecnología y componentes subyacentes.
- Métricas de proceso: Estas métricas ayudan a los interesados, clientes y dueños de procesos para evaluar y entender la salud y calidad general de un proceso. Como ejemplo tenemos a los factores críticos de éxito (CSFs) y los indicadores claves de desempeño (KPIs), mismos que son definidos desde la etapa del diseño del proceso y que sirven al mejoramiento continuo del servicio (CSI) para identificar oportunidades de mejora.
